中消协发布调查报告显示 半数快递网点暴力分拣

量价擒牛

　　6月8日，中消协公布调查报告，近半数快递网点存在“暴力”分拣情况，对物品抛扔脚踢（50.0%）和从高处直接将货品扔到地面上（38.0%）的现象仍较多存在；16.1%的快递件有“内伤”，但由于外包装完整，无法获得赔偿。
　　据了解，2016年12月份至2017年3月份，中消协通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品，体验了国内部分快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）的服务，并随机选取部分城市快递网点展开暗访。
　　总体来看，快递行业服务状况并不理想，在10家被体验的快递公司中，排名第一的顺丰总评分也仅为83分，是唯一一个达到良好水平的企业。德邦、百世高于行业平均分，其余7家快递公司得分均低于行业平均水平，其中垫底的是韵达和天天两家快递公司。
　　在消费者看不到的派件（网点）环节，情况最不乐观。根据调查取证数据分析，派件网点的货品堆放情况相对较差，只有51.5%的网点能够基本将货品放置在室内，拥有室内有货架摆放货品的更是只有14.9%。由于普遍存在网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等，除顺丰达到中等水平、德邦超过及格线以外，其余公司的综合评分均在及格线以下。
　　因暴力分拣较多，物流环节较长，存在磕碰挤压等现象，快递包裹交到消费者手中的状况并不理想——虽然92.1%的收件包装并未破损，但包装内快递物的完整率却只有83.9%，意味着16.1%的快递件有“内伤”。
　　但是，由于快递行业外包装完整就免责的“行规”，消费者和商家很难找快递企业赔偿。据中消协商品服务监督部主任皮小林介绍，调查过程中，体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题，向10家快递公司发起了57次投诉，47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中，仅有51.0%得到某种形式的解决或处理。
　　对于消费者感受最直接的收件环节，除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外，其余8家公司的收件环节体验评分在75分至77分的中等水平之间，彼此差异不大。在消费者最关心的快递时效上，各快递公司中，平均投递时间最短的是顺丰，每份快递件投递完成只需1.8天，其中同城仅需0.7天，异地2.8天。
　　此外，在调查中顺丰会对快递件实行二次包裹、快递员上门最为迅速、服务态度也较好，在各项调查中几乎都取得了第一，已经形成了品牌溢价。因此，即使其价位较高，消费者也愿意选择顺丰。这也提醒其他快递企业，必须要尽快优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制，通过强化内部考核、引入外部监督，不断发现和改善服务中存在的问题，切实提升企业服务消费者的能力。（中国经济网记者 佘 颖）

（责任编辑：符仲明）